BIANCHI AFTER SALES L’aumento dell’efficienza nella gestione dei ricambi

Bianchi Industry After Sales è un team di professionisti che lavorano per assicurare il mantenimento delle migliori performance di tutti i prodotti Bianchi Vending, Brasilia e BI-Shop.

Nel corso del tempo, con il dichiarato obiettivo di un aumento dell’efficienza del gruppo Bianchi Industry nella gestione dei ricambi, questa realtà è entrata sempre di più nel mondo commerciale del gruppo di Verdellino e oggi, tramite il suo portale B2B, mette a disposizione del cliente il servizio diretto di richiesta e acquisto ricambi.

Assistenza tecnica in loco presso il cliente, servizi di riparazione di schede elettroniche, di sistemi di pagamento e di gruppi frigoriferi presenti all’interno dei distributori automatici e delle macchine per caffè, ma anche supporto nella formazione del personale alle attività di Bianchi Academy, sono solo alcuni dei principali servizi offerti dall’azienda.

Per conoscere meglio questa realtà, la nostra redazione si è recata ad Orbassano (TO), dove ha incontrato e intervistato Bruno Tosco, Direttore Generale di Filiale Bianchi Industry After Sales.

Intervista con Bruno Tosco

La tua famiglia è nel vending da moltissimi anni. Quando hai deciso di entrare anche tu nel settore e come sei arrivato a dirigere Bianchi industry After Sales?

Ho sempre fatto parte di questo mondo, i miei ricordi d’infanzia sono legati alla rivendita, ai ricambi e ai distributori automatici. Per cui entrare nel vending è stato naturale, anche in virtù dell’esperienza maturata nel settore da mio padre a partire dagli anni ’80 e della sua storica collaborazione con la famiglia Trapletti.

Dopo la laurea, nel 1999, sono entrato nel progetto Union Vending, che si può considerare come il primo passo del progetto filiali di Bianchi. Da allora, insieme a mio padre, gestisco la filiale deputata ai ricambi destinati a tutto il mondo Bianchi, servendo le filiali del Gruppo e i clienti, anche quelli direzionali.

Da qualche anno questa realtà ha preso il nome Bianchi Industry After Sales e si occupa del servizio a 360 gradi del post vendita.

La tua esperienza professionale è iniziata in Bianchi?

In realtà, in precedenza ho maturato un’esperienza di qualche anno in una multinazionale statunitense. Poi, con mio padre impegnato in prima linea, anche se non credevo che ne avrei seguito le orme, sono entrato in azienda, su consiglio dell’allora Direttore Amministrativo del gruppo, e devo dire che è stata e continua ad essere un’esperienza appagante e costruttiva.

Il mio primo periodo in Bianchi è stato davvero fondamentale, perché ho avuto la possibilità di lavorare al fianco di professionisti che poi si sono rivelati centrali nel mondo del vending: Massimo Trapletti, Antonio Tartaro, Fabio Quadrio, Ernesto Piloni, Gianpaolo Bononi, tutte persone con cui ho avuto il grande piacere di lavorare e con le quali sono contento ci sia ancora un ottimo rapporto.

Tuo padre Paolo è ancora presente in azienda?

Mio padre ha compiuto da poco 79 anni, è presente in azienda ed è una figura di riferimento: Insieme a me e a mia moglie, Sara Guazzone, manda avanti la struttura After Sales. Ciascuno con le sue competenze, contribuiamo al conseguimento dei risultati e alla crescita della azienda, supportati dal nostro team di lavoro.

In cosa consiste l’assistenza post vendita Bianchi After Sales?

Oltre alla vendita dei ricambi, i servizi che offriamo, con il marchio BI-Service, sono quelli di riparazione delle schede elettroniche Bianchi e di altri produttori, oltre che l’assistenza e i servizi di riparazione della gamma dei sistemi di pagamento.

Nel tempo la struttura si è ampliata e anche i servizi che vengono offerti alla clientela sono aumentati, per cui siamo arrivati a sviluppare un laboratorio elettronico per un controllo maggiore dei prodotti, in stretta collaborazione con la R&D e con il settore elettronico di Bianchi Industry.

Quali sono i ‘numeri’ della vostra struttura?

La nostra struttura è composta da 4 capannoni, per un totale di 4.000 mq ed una palazzina che ospita gli uffici e il laboratorio. L’organico attualmente in forza all’azienda raggiunge i 35 elementi. Quasi tutte le persone che oggi sono qui lavorano nella struttura fin dalla nascita dell’esperimento After Sales, abbiamo quindi un turn over molto basso, un dato che considero un valore.

Ci vuole impegno a costruire i rapporti lavorativi così come quelli personali, però è qualcosa che nel lungo termine paga.

Annualmente gestiamo circa 800 clienti, spedendo quasi a 1000 destinazioni differenti localizzate su quasi 100 nazioni in tutto il mondo.

I ricambi stanno diventando sempre più importanti per l’attività degli operatori del vending. Quanto è importante che venga organizzata bene la loro gestione? La corretta manutenzione della macchina evita il riscorso a molti ricambi?

Negli ultimi tempi il peso del servizio del post vendita è senz’altro cresciuto. Da sempre, come struttura, il nostro obiettivo è quello di dare risposta, essere parte attiva rispetto alle esigenze del cliente e alle sue richieste. Il ricambio in sé è un costo, ma necessario.

Nell’attività di gestione, la corretta manutenzione del distributore automatico prevede infatti l’impiego di ricambi. Lo sviluppo dei distributori degli ultimi anni, con un incremento dell’elettronica, ha modificato anche il tipo di ricambio chiesto: oggi sempre più macchine hanno lo schermo touch, quindi anche la gestione del ricambio deve andare in questo senso. Una buona manutenzione della macchina, in generale, rende il ricorso all’after sales senz’altro meno frequente e sono a disposizione dei ricambi che servono per evitare la sostituzione di altri pezzi in futuro, dal costo più oneroso.

Quanto è importante offrire una gamma ampia di ricambi?

 Molti gestori si sono organizzati per fare al loro interno un refurbishment completo dei distributori: una gamma di ricambi completa e ben fornita delle produzioni passate è un servizio che offriamo e che ci dà grande soddisfazione. Certamente, l’assistenza, la fidelizzazione, l’attenzione alla richiesta del cliente sono le chiavi centrali per tutti i nostri clienti, per poter guardare al futuro e progredire puntando sul servizio.

Così come il distributore automatico non è più la macchina del sottoscala, anche il servizio deve progredire nella stessa direzione. Ad esempio, utilizzare nuovi strumenti di contatto e comunicazione con il cliente, come sito web, newsletter, App è oggi imprescindibile.

La vostra attività e le molte casistiche che affrontate, hanno un peso nello sviluppo dei progetti Bianchi Industry?

Naturalmente sì, perché la gestione dei ricambi è uno strumento valido nel miglioramento delle eventuali criticità di una macchina. Noi siamo una filiale a strettissimo contatto con la Casa Madre: il rapporto con l’Ufficio Tecnico, la produzione e la direzione è continuo e ininterrotto.

Gestiamo anche i pezzi in garanzia, quindi c’è costantemente un flusso di dati da e verso la sede centrale Bianchi Industry. Qui da noi vengono monitorati gli utilizzi di ricambi e se ci sono dei picchi anomali rispetto alle vendite.

Questi dati vengono presi in esame per cambiare rotta su una produzione e questo è un aspetto davvero importante del nostro lavoro. L’After Sales è fisicamente staccato, una filiale separata dalla Casa Madre, ma siamo di fatto una parte integrante dell’azienda.

Tutte le filiali Bianchi hanno sempre potuto contare su un rapporto stretto e diretto con noi e con la Casa Madre, siamo in continuo contatto tra di noi e questa collaborazione è un valore aggiunto per il lavoro di tutti.

Dovete gestire centinaia di ricambi, per centinaia di modelli e per decine di mercati. In che modo avete strutturato il vostro magazzino?

Negli anni il modo di gestire il magazzino, per fortuna, si è molto evoluto. Ad esempio, oggi abbiamo i bar code e i percorsi ottimizzati per il picking, il tutto supportato da un efficiente sistema gestionale.

Per i mercati esteri, è chiaro che lì non basta avere il ricambio giusto, bisogna conoscere le diverse casistiche, le leggi doganali, le normative del Paese, avere una buona manualistica realizzata da traduttori professionisti, ecc. Non è quindi sufficiente avere a disposizione il materiale da spedire, perché a volte un invio diventa critico dal punto di vista delle formalità burocratiche o delle diverse procedure locali. Ad esempio, da noi la copertura linguistica, per dialogare con i mercati internazionali, è assicurata.

Qual è il valore aggiunto per un fabbricante nel poter offrire un servizio post vendita dedicato?

L’After Sales per Bianchi Industry è molto importante, nel mondo dei ricambi è facile entrare, ma è anche facile bruciarsi: sono pochi gli operatori, anche tra i competitor, che hanno saputo sviluppare questa attività nel modo giusto, al di fuori della logica della guerra dei prezzi. Ci sono molte aziende serie, che hanno capito l’importanza di dare un servizio di qualità e questo ha dato credibilità all’intero mondo dei ricambi.

D’altra parte, anche il cliente deve entrare nella mentalità giusta e capire che il ricambio è un oggetto importante e che bisogna preferire l’originale: acquistando non originale, il risparmio è minimo, la differenza è molta.

Quando vi siete avvicinati al mondo delle nuove tecnologie web per svolgere il vostro lavoro anche on-line?

 Abbiamo una vetrina elettronica, dalla quale si possono acquistare ricambi, già da una decina d’anni. Nel tempo ha cambiato varie volte forma, come del resto è cambiata anche l’immagine di Bianchi. Noi siamo parte attiva nello sviluppo del contenuto del web shop. Infatti è qui che vengono create le tavole poi utilizzate sul sito come esplosi dei ricambi. Noi non riceviamo il prodotto preconfezionato dagli uffici tecnici, ma lavoriamo insieme a loro per produrlo.

L’ultima versione del web shop si è adeguata a quelle che sono le richieste del mercato: in primis, permette di avere dati aggiornati, tutti i nostri clienti sono profilati e hanno la possibilità di vedere i listini a loro dedicati, anche divisi per settore (es. modelli caldo, ricambi Diva ecc.).

Oltre a questo, i clienti possono avere diversi tipi di permessi di accesso: abbiamo i guest, aziende che possono accedere al portale, visualizzare contenuti ma non effettuare ordini come invece possono fare altre categorie di utenti. Esistono particolari profili che offrono ad alcune aziende la possibilità di utilizzare il nostro portale per i loro clienti.

Inoltre il web shop non è più solo un luogo dove acquistare il ricambio, grazie alla collaborazione di tutto il marketing Bianchi Industry e della parte tecnica, sono stati inseriti sia il materiale legato alla comunicazione che le informazioni tecniche di settore (bollettini, avvisi, istruzioni per montaggio/smontaggio, programmazioni, ecc). Si è passati dall’avere un semplice “carrello da riempire” ad un vero e proprio sito di informazione, un servizio attraverso cui Bianchi Industry sta trasmettendo al cliente tutte gli aggiornamenti necessari per una corretta gestione.

I dati di traffico vi confermano che il vostro portale è effettivamente utilizzato?

Più dell’80% dei nostri clienti ha un utente attivo e, una volta dato loro l’accesso, 9 utenti su 10 usano il portale per consultazioni ed ordini. Tutti i nostri clienti hanno accesso al sito semplicemente dietro richiesta e compilazione di un form per i dati. Molte utenze sono di pura consultazione, cosa che è aumentata sensibilmente dalla sincronizzazione dei dati con la App, fruibile dagli smartphone (Android e iOS) e tablet. Tutte le funzionalità desktop del nostro web shop sono replicabili su dispositivo mobile e questo lo rende uno strumento molto utile.

 Inoltre, attraverso la fotocamera è possibile leggere la matricola di un distributore generando un link diretto con l’esploso della macchina e con tutti gli altri servizi che il portale offre

All’interno del webshop vengono inoltre aperte vetrine su servizi di riparazione, vendita di prodotti e accessori. Spesso il cliente che acquista dei distributori automatici chiede di avere il servizio completo di assistenza, quindi macchine con installato a bordo il sistema di pagamento o un filtro per l’acqua: non siamo specificatamente specializzati in questo, ma copriamo anche questa esigenza.

Il sito web è quindi importante e fruibile per il cliente, ma è altrettanto importante anche per voi?

Sicuramente il sito web è fruibile e ha una serie di funzioni interessanti per il cliente, come l’importazione in file excel o di testo del loro ordine direttamente nel nostro sistema (senza inserimento a digitazione), le ricerche frequenti salvate, i modelli più consultati e gli ordini ricorrenti. Inoltre possiamo collegare dei documenti o delle note al singolo articolo o al modello della macchina.

Dal nostro punto di vista, invece, il sito è fondamentale per la gestione degli ordini, perché vengono inseriti nel nostro sistema gestionale unico e questo velocizza le operazioni di gestione dell’ordine e preparazione della merce.

Inoltre, il sistema viene utilizzato anche per la gestione della comunicazione tecnico/commerciale ad uso interno; il personale del gruppo ha a disposizione un product database in cui trova note tecniche, materiale marketing, tool di vendita

Bianchi Industry After Sales è anche un centro di acquisto?

Noi acquistiamo dalla produzione Bianchi Industry e dai fornitori direzionali. Acquistiamo direttamente dai fornitori di altre parti con degli accordi centralizzati, stabiliti dalla Casa Madre, anche se con ordini indipendenti, per gestire in autonomia i nostri fabbisogni. La gestione “in parallelo” ci permette di non pesare sulle linee di produzione e quindi di essere più veloci nel soddisfare le esigenze dei clienti

Offrite servizi di consulenza?

Questo è qualcosa che il mondo Bianchi Industry fornisce con il reparto tecnico-commerciale, quindi il rapporto stretto tra noi e quel reparto dell’azienda esiste anche per questa ragione. Quello che offriamo noi direttamente è una forma di appoggio, soprattutto a livello locale (per gli operatori anche la distanza diventa un costo) per quelle gestioni che, ad esempio, acquisite più macchine, non hanno personale sufficiente a revisionarle tutte. Allora la nostra officina dedicata può entrare in gioco.

L’assistenza avviene solo in laboratorio o anche in loco? L’assistenza è rigidamente monomarca o fate qualche eccezione?

Possiamo fornire anche assistenza in loco, anche se naturalmente solo nella nostra zona di competenza: Piemonte, Liguria, Valle d’Aosta. In quel caso il cliente, solitamente un piccolo gestore, ci coinvolge su tutto quello che ha da installare e da riparare. In alcuni casi però preferiamo portare nella nostra officina il distributore. Ci capita anche di riparare pezzi di altri fabbricanti: i clienti non sono monomarca, ma spesso vogliono un unico riferimento.

La vostra sede potrebbe essere un centro ideale per la formazione: svolgete questo tipo di attività?

Sì, da alcuni anni Bianchi Industry After Sales di Orbassano è anche sede di Bianchi Academy, che svolge l’attività di formazione per gli operatori del settore. Gli incontri sono frequenti e mirati, aperti anche per i clienti. Avere uno showroom, dei tecnici e dei responsabili di officina, facilita l’aggiornamento anche dei clienti e del nostro personale interno, coinvolto e formato adeguatamente. Almeno una volta al mese, inoltre, c’è una sessione plenaria di formazione dei tecnici Bianchi, per conoscere e aggiornarsi sui nuovi modelli sviluppati.

La formazione però non è solo esterna. Questo tipo di attività è stato fortemente voluto e sviluppato innanzitutto da mia moglie, mia preziosa collaboratrice. Grazie al suo lavoro, negli ultimi due anni abbiamo iniziato un percorso di formazione continua che ha interessato tutto il personale amministrativo e che è durato alcuni mesi presso gli enti autorizzati dalle dogane, proprio per essere in grado di gestire i rapporti con i mercati esteri e la loro burocrazia. Allo stesso modo, anche il settore contabile si aggiorna costantemente e gli stessi magazzinieri hanno da poco concluso un percorso formativo sulla logistica, tarato specificatamente sulle persone operative. Questo corso in particolare si è svolto in aula, poi è proseguito sul campo, dove ognuno è stato seguito secondo la propria competenza.

Rispetto ai corsi obbligatori, abbiamo riscontrato che questo tipo di formazione viene vissuta con orgoglio per il proprio ruolo all’interno dell’azienda e con spirito di appartenenza.

Sarete presenti a Venditalia nello stand della Casa Madre?

Noi da sempre siamo presenti in stand, in quanto parte attiva del Gruppo. Va da sé che Venditalia resta una vetrina fondamentale per i prodotti e che a loro spetta il ruolo di protagonisti assoluti dello spazio espositivo di Bianchi Industry.